Les sociétés de la FFSA sont convenues de mettre en place un dispositif permettant aux assurés et aux tiers de bénéficier d’une procédure de médiation pour le règlement de leurs litiges. Ce dispositif est défini par les 10 règles ci-après :
1
Un médiateur de la FFSA est désigné à l’unanimité par un conseil composé du président de l’Institut national de la consommation, du président du Comité consultatif du secteur financier et du président de la Fédération française des sociétés d’assurances. Son mandat est de trois ans renouvelable.
2
Le médiateur de la FFSA exerce sa mission en toute indépendance.
3
Il dispose des concours, moyens et pouvoirs nécessaires à l’exercice de sa mission. Les entreprises disposent d’un délai maximum de six semaines pour répondre aux demandes d’informations ou de documents émanant du médiateur de la FFSA.
4
Le médiateur de la FFSA a pour mission l’examen des litiges opposant en matière d’assurance un assuré ou un tiers à une entreprise d’assurance. Seuls les litiges concernant les particuliers sont de la compétence du médiateur de la FFSA.
5
Le médiateur de la FFSA peut être saisi par l’assuré, par un tiers ou, avec leur accord, par l’entreprise d’assurance, après épuisement des procédures internes de règlement des litiges propres à cette entreprise. Dans ce cas, la prescription est interrompue. Le médiateur de la FFSA ne peut être saisi si une action contentieuse a été ou est engagée.
6
Après avoir instruit le dossier avec le concours des parties, le médiateur de la FFSA rend un avis motivé dans les trois mois. L’avis ne lie pas les parties. La décision de ne pas suivre l’avis du médiateur doit obligatoirement être prise au niveau de la direction générale de la société et portée à la connaissance du médiateur de la FFSA.
7
Le médiateur de la FFSA informe les assurés ou les tiers qu’ils conservent leurs droits de saisir les tribunaux.
8
Il est, dans tout avis rendu par le médiateur de la FFSA, précisé qu’il a été établi en considération d’éléments de droit et d’équité, mais aussi dans un souci de règlement amiable qui ne saurait correspondre à une approche juridictionnelle.
9
Une entreprise d’assurance peut désigner un médiateur particulier dès lors qu’il s’agit d’une personnalité indépendante et avec laquelle elle ne doit ni avoir, ni avoir eu aucun lien de subordination. Ce médiateur d’entreprise se substitue alors au médiateur de la FFSA ; il intervient dans les mêmes conditions de forme et de délais que le médiateur de la FFSA telles qu’elles sont définies au 2, 3, 4, 5, 6, 7 et 8 ci-dessus. Il se coordonne avec lui pour assurer une harmonisation des avis rendus et le tient informé de ses activités.
10
Le médiateur de la FFSA publie un rapport annuel qui rend compte de son activité et de celle des médiateurs d’entreprises qui lui communiquent à cet effet un bilan de leurs interventions.
